Methoden der Gesprächsführung: Gespräch beenden

Das Shannon-Weaver-Modell oder auch Sender-Empfänger Modell beschreibt, wo die größte Gefahr im Informationsaustausch zwischen Personen lauert, dem Informationsverlust: Wahr ist nicht was der Sender einer Information sagt, wahr ist was der Empfänger versteht. Um die unbeabsichtigten Störungen in diesem Modell zu umgehen, kann eine gezielte professionelle Gesprächsführung und gut durchdachte Fragetechnik Missverständnisse verhindern. Wir zeigen, wie der Gesprächsabschluss gelingt.

Wofür ist der gekonnte Abschluss wichtig?

Wie bei der Evaluierung eines Sachverhaltes bleibt auch in einem Gespräch das Ende am intensivsten in Erinnerung. Wir kennen es aus dem Privatleben, ein langes Gespräch kann noch so angenehm gewesen sein, hinterlässt das Fazit in Form der abschließenden Worte ein negatives Gefühl, wird dieses auch anhaften. Der positive Gesprächsabschluss ist für langfristige und gute Geschäftsbeziehungen wichtig, es geht nicht nur darum, interessante Angebote zu offerieren, sondern auch darum dass sich der Gesprächspartner positiv und in seiner Rolle bestätigt fühlt.

Gezielte Fragetechniken richtig nutzen

Fragen sind das verbale Instrument, welches uns an Informationen kommen lässt. Dabei kommt es nicht nur auf die verbalisierte Antwort an: Schon an der Reaktion des Gesprächspartners auf eine Frage, lässt sich die Stimmung abzeichnen. Die erste Fragetechnik zielt auf eine Bestätigung ab: „Ist das für Sie wichtig? Können Sie mit diesem Projekt etwas anfangen?“ Die direkte Frage führt dazu, dass das Gespräch vom Partner oder dem Kunden bewertet wird. Kritikpunkte können jetzt geäußert werden, so dass Sie dann abschließend auf diese eingehen können.

Nach der Frage zur Bestätigung bietet sich die Feststellung an. Dabei handelt es sich nicht wirklich um eine Frage, eher zur Vorbereitung des Geschäftsabschlusses: „Ich schlage Ihnen eine Probelieferung vor, bei der Sie sich über die Qualität der Ware selbst versichern können, gefällt es Ihnen nicht, holen wir alles gratis wieder ab.“ Der Abschluss ist, sofern kein Widerspruch erfolgt, sicher.

Die Frage nach einer Alternative eröffnet dem Gesprächspartner die Möglichkeit, die Vorstellungen, welche vom Angebot oder ihrer Meinung abweichen, kund zu tun. Vielleicht ist ihr Gesprächspartner etwas schüchtern und muss deutlich nach seiner Alternative gefragt werden, bevor er diese kundtut. Auch die offene Frage zielt auf diesen Sachverhalt ab.

Der erklärende Erzähler ist nicht immer beliebt

Am Ende des Gespräches ein Fazit abzugeben, kann eine störende Wirkung hervorrufen: Wer die Position des allwissenden Erzählers einnimmt, läuft Gefahr als arrogant abgestempelt zu werden. Alle Punkte des Gespräches abschließend zu wiederholen, kann den Eindruck vermitteln, dass Sie ihrem Gesprächspartner nicht zutrauen, dem Gespräch zu folgen oder selbst zu verwirrt sind und sich alles nochmal gebetsmühlenartig hervorrufen müssen.

Sinnvoller ist es, auf eventuelle offene Fragen einzugehen und erst bei der Untertreibung des konkreten Angebotes zum Gesprächsabschluss nochmal alle Punkte aufzurufen: „Das Angebot aus dem Gespräch gilt individuell für Sie, vor allem Punkte X,Y, und Z sind auf Sie zugeschnitten“ So werden die Hauptaspekte der Konversation nochmal wiederholt und der Kunde fühlt sich bestätigt.

Das sympathische Ende

Die persönliche Information ist vor allem bei Stamm- und Bestandskunden wichtig. „Hatten Sie mir nicht letztens erzählt, dass Ihre Tochter eingeschult wurde? Wie gefällt ihr die Grundschule?“ Wenn alle Formalien geklärt sind, ist nochmal Platz für private Informationen. Wie im Privatgespräch wird der Partner es positiv in Erinnerung behalten, wenn Sie Interesse zeigen. Wichtig ist dann nur noch, dass Sie sich die Informationen merken und im nächsten Gespräch daran anknüpfen – so entstehen die besten Geschäftsbeziehungen mit privatem, freundschaftlichen Charakter.

Sollte ihr Gesprächspartner genug Zeit haben, nehmen Sie selbst sich diese auch. Wer auf Kundenbesuch die Sekretärin informiert, Sie soll den nächsten Termin um eine halbe Stunde verschieben, nur dass Sie mit ihrem Gesprächspartner noch etwas über die gemeinsamen anstehenden Projekte und das Privatleben reden können, wird lange ein Stein im Brett des Kunden haben, da dieser sich dann besonders wertvoll fühlt. Sinnvoll ist dies selbst, wenn danach überhaupt kein Termin ansteht, ihre Mitarbeiter müssen Sie vorher instruieren, dass diese mit dem Anruf auch etwas anfangen können und Sie nicht für verplant halten.

Methoden der Gesprächsführung erlernen

Die erfolgreiche Gesprächsführung kann man erlernen. Ich biete hierzu ein Kommunikationstraining an.

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