Kunden analysieren (Schaubild)

Kundenanalyse – so analysieren Sie erfolgreich Ihre Kunden

Für den unternehmerischen Erfolg ist es unerlässlich, die eigenen Kunden gut zu kennen. Was schätzen sie besonders an Ihren Produkten oder Dienstleistungen? Wie viel Geld geben sie wofür aus? Welche Informationskanäle nutzen sie? Je mehr Wissen Sie über die Kundeninteressen und ihr Kaufverhalten haben, umso zielgerichteter kann Ihr Marketing erfolgen. Um das gewünschte Kundenverständnis zu gewinnen, sind Kundendaten und deren Auswertung die wichtigste Grundlage. Dieser Prozess nennt sich Kundenanalyse und kann nach unterschiedlichen Methoden und für diverse Zwecke erfolgen. Worum es dabei geht, erläutern wir hier.

Zweck und Ziel von Kundenanalysen

Jede Marketingmaßnahme kostet Geld. Das soll sich rentieren. Dafür muss Marketing genau die Kunden ansprechen, die am Produkt besonders interessiert sind und es mit größter Wahrscheinlichkeit kaufen werden. Doch wie lässt sich herausfinden, welche Kunden das sind? Und wie erreicht man sie am besten? Antworten auf diese Fragen liefert die Kundenanalyse. Dadurch kommen Sie in die Lage, Ihre Marketingmaßnahmen gezielt zu steuern. Die Erkenntnisse aus der Analyse helfen dabei, genau solche Produktqualitäten in den Mittelpunkt rücken, die von Kunden am meisten nachgefragt werden. Zudem sind unterschiedliche Produkte für unterschiedliche Kunden interessant. Hier lässt sich das Marketing personalisieren. Neue Kundengruppen können erschlossen und die Kundenbindung erhöht werden. Die Kundenanalyse erleichtert also kundenorientierte Vermarktungsstrategien. Das unternehmerische Handlungspotential wächst in diesen Punkten:

  • Kunden besser verstehen können durch Informationen über ihre Bedürfnisse und Interessen
  • Prozesse in Marketing und Vertrieb verbessern, personalisiertes Marketing einsetzen können
  • Kaufverhalten verstehen lernen und Umsatzpotentiale besser nutzen können
  • Eigene Dienstleistungen und Produkte besser an Kundenwünsche anpassen können

Ablauf und Analysemethoden

Um eine Kundenanalyse durchzuführen, sind vier Schritte erforderlich. Zunächst wird festgelegt, welche Erkenntnisse man über die Kunden gewinnen möchte. Daraus ergeben sich mögliche Leitfragen wie diese:

  • Welche Kunden kaufen häufig ein und welche selten? Welchen Kundenwert haben die einzelnen Stammkunden?
  • Gibt es zeitliche Zyklen, in denen die Kunden viel kaufen? Wie sehen die Zyklen aus?
  • Wie entwickeln sich die Kundenbedürfnisse im Laufe der Zeit?

Aus der jeweiligen Fragestellung ergibt sich zweitens, welche Daten gesammelt und ausgewertet werden müssen. Das sind beispielsweise: Klickverhalten auf der Website oder im Onlineshop, das Kaufverhalten, Transaktionsdaten, Tageszeiten für Online-Aktivitäten. Drittens erfolgt die Analyse der Daten. Dafür gibt es mehrere Methoden. Diese werden anhand der Leitfragen ausgewählt. Zur Verfügung stehen beispielsweise diese Analysemethoden:

  • Kundenlebenszyklus: Wie lange bleibt jemand Kunde des Unternehmens und welche Phasen durchläuft er dabei?
  • Kundenverhalten: Wie reagieren Kunden auf Werbekampagnen und welches Kaufverhalten zeigen sie?
  • Kundenstruktur: Welche persönlichen Merkmale haben die Kunden? Welches Geschlecht, Alter, Einkommen oder Beruf oder Hobbies zeichnet sie aus?
  • Kundenwert: Welche Kunden kaufen gerne und viel? Welche Kunden sind eher Karteileichen?

Im vierten Schritt folgt die Auswertung und Präsentation der Analyse. Im Wesentlichen lassen sich diese fünf Punkte auswerten: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenwert, Kundenlebenszyklus und Kundensegmentierung – also die Zuordnung der Kunden zu bestimmten Produkten.

Kundenanalyse ermöglicht Finanzplanung und Handlungsempfehlungen

Je exakter die Analyse erfolgt, umso genauer können Sie Kosten und Marketingstrategien planen. Ein gut analysierter Kundenwert liefert die Grundlage, um das Werbebudget zielgerichtet zu kalkulieren und zu verteilen. Die kaufstarken Kunden erhalten die besten Angebote. Das stärkt ihre Bindung zum Unternehmen. Die Kundenanalyse ermöglicht Ihnen außerdem die Einteilung in unterschiedliche Gruppen. Mithilfe dieser Kundensegmentierung können Sie bestimmte Produkte gezielt bei der ausgewählten Kundengruppe vermarkten.

Das Umsatzpotential von Kunden steigern Sie mit Cross- und Upselling-Angeboten. Insgesamt lassen sich sehr differenzierte Marketingkampagnen entwickeln, wenn gute Kundenanalysen vorliegen. Ob Sie B2B oder B2C im Visier haben, entscheidet ebenfalls über den angemessenen Weg.

Eine professionelle Kundenanalyse ist letztendlich für jedes Unternehmen unverzichtbar. Insbesondere eignet sie sich aber für Unternehmen, die auf digitale Daten zurückgreifen können und Online Marketing betreiben.

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